It's not rocket science

“Ocena zaliczająca to 100% za każdym razem” powiedział* Elon Musk po wybuchu rakiety jego firmy. “Od momentu startu mamy 100% albo nic.” Z komunikacją międzyludzką na szczęście jest inaczej. W przeciwieństwie do lotów kosmicznych, nie wymaga ona skomplikowanej wiedzy. W trakcie mówienia możemy się poprawić, a pojedynczy błąd bardzo rzadko skutkuje katastrofą. Skoro jest tak łatwo, to dlaczego mamy w tym obszarze tyle problemów? I jak im zaradzić?

Mówiąc nie zmagamy się z prawami fizyki, złożonymi obliczeniami i ograniczeniami wykorzystywanych materiałów, o ile pominiemy chore gardło i inne przypadłości zdrowotne. Mowa jest tak naturalną częścią naszych żyć, że często nie myślimy nawet o niej jako o umiejętności nabytej.

Skąd więc problemy związane z komunikacją? Z moich doświadczeń wynika, że popełniamy błędy ze względu na braki w wiedzy i nieumiejętność panowania nad emocjami. Nie jest trudno przytoczyć sytuacje prawdziwe, ale by nikt nie poczuł się urażony, przyjrzyjmy się kilku dobrze oddającym rzeczywistość przykładom z seriali. Uwaga, poniżej niewielkie spoilery.

Serce...
W “Dolinie Krzemowej” (serialu HBO traktującym o miejscu o tej samej nazwie) świat start-up’ów zderza się z korporacyjnym dostarczając nam wiele śmiechu. Na końcu jednego z odcinków dowiadujemy się o opóźnieniach w projekcie realizowanym przez internetowego giganta. Dowiadujemy się my - widzowie. Istotne informacje nie docierają jednak do zarządu, ani nawet nie rozprzestrzeniają się niżej w hierarchii. Żaden z pracowników nie chce być posłańcem przynoszącym złe wieści.

I tak prezes firmy myśli, że prace postępują zgodnie z harmonogramem. Podlegli mu pracownicy wiedzą, że jest przynajmniej sześć tygodni opóźnienia. Jeden z programistów podbija tę liczbę do piętnastu, a kolejny… (Tego nawet my się nie dowiadujemy.) Informacja jest w firmie, ale strach zatrzymuje ją tam, gdzie nic z niej nie wynika. A wystarczyłoby okazać nieco rozwagi.

Na przykład tak, jak robi to Harvey Specter, partner firmy prawniczej z Manhattanu, której losy przedstawia serial “W garniturach” (znany zapewne lepiej pod oryginalną nazwą, “Suits”). Kiedy wychodzi na jaw zatajenie informacji przez sekretarkę, Harvey wykłada jej jasno: “Nie ukrywasz rzeczy przede mną!” Nie ukrywasz ich nawet w dobrych intencjach. Wielu problemów można by uniknąć nie tylko w serialach, gdyby trzymać się tej zasady.

… i rozum
Jessica Pearson, partner zarządzający w tej samej firmie, reaguje bardzo rozsądnie w sytuacji podbramkowej. Rozemocjonowanemu trudną sytuacją współpracownikowi mówi chłodno “Nie podejmujesz życiowych decyzji, gdy jesteś wstrząśnięty stratą.” A tyle głupich rzeczy można było powiedzieć i zrobić! Kiedy ważne postaci mówią proste rzeczy, brzmią one jak mądrości objawione.

Czasem niestety w ogóle nie wiemy, co powiedzieć. “Nie znają swoich liczb” - to jeden z głównych zarzutów stawianych uczestnikom Dragon’s Den, programu umożliwiającego przedsiębiorcom pozyskać inwestorów. Co to za liczby? Czasem tak podstawowe dla biznesu, jak rozmiar rynku, sprzedaż czy zyski.

Krótki przegląd danych statystycznych, planu biznesowego czy sprawozdania finansowego mógłby uratować sprawę. Innym razem potrzeba odrobiny spokoju i dystansu. Tak, to wymaga czasu. Bywa, że dużo czasu. Ale w przeciwieństwie do budowania rakiet, nie jest to zadanie tylko dla najzdolniejszych inżynierów.

Małe rzeczy robią wielką różnicę
Zarabia 10 000 złotych! Wow, a brutto czy netto? Yyy, nie wiem. Dla pracownika to 3 000, a dla pracodawcy 5 000 różnicy. Niewiele trzeba, by sprawę wyjaśnić, ale trzeba się pofatygować. Na szczęście tutaj mamy tylko dwie możliwości. Podobnie było z systemami liczb wspomnianymi w poprzednim wpisie - imperialnym i metrycznym - a mimo to popełniono błąd.

Niestety, nic w tym dziwnego. Po przeczytaniu maila od współpracownika albo pisma urzędowego często nie wiemy, czego się od nas oczekuje. Kluczowe informacje, o ile w ogóle są podane, bywają ukryte w natłoku informacji drugorzędnych. Zdarza się, że nawet nie rozumiemy kilku słów lub odniesień. Nieistotne teraz, czy świadczy to o naszej ignorancji, o bufonowatości autora czy jeszcze innej przyczynie. Ważne, że komunikat nie spełnia swojego zadania.

Jasno wykłada to brytyjskie Government Digital Service, które potrzeby użytkowników (ang. user needs) stawia na pierwszym miejscu swoich zasad tworzenia. GDS rozpisało je szczegółowo, a zrozumienie tych, bądź co bądź, nietrywialnych wyjaśnień nie powinno stanowić problemu dla nikogo władającego językiem angielskim na średnim poziomie.

Bo, jak miał powiedzieć Einstein, “jeśli nie potrafisz wyjaśnić czegoś prosto, nie rozumiesz tego dostatecznie dobrze.”

* link tutaj
Trwa ładowanie komentarzy...